Яндекс — целая экосистема сервисов, и для многих важны отзывы. Получить их сложнее, чем кажется: даже оценки добиться непросто, а отзыв — новый уровень сложности.
Раньше компании предпочитали купить хорошие отзывы на Яндекс, но эффективность метода упала: алгоритмы отлично распознают фальшь, а пользователи не доверяют искусственным откликам. Как же получить отзывы?
Зачем нужны отзывы
У продавцов и заведений в Яндексе есть рейтинг — от одной до пяти звезд. Складывается из оценок, которые ставят пользователи. Отзывы — следующая ступень: чтобы оставить их, нужно сначала поставить оценку. Фактически это развернутое обоснование этой оценки. Алгоритмы Яндекса ценят отзывы, и они сильно влияют на рейтинг. Много хороших отзывов — отличная репутация.
Но главное в отзывах — они отвлекают новых клиентов. Люди сразу видят достоинства и недостатки, им проще принято решение о покупке или заказе услуги.
Важная функция отзывов — обратная связь. Положительные обратят внимание на сильные места, отрицательные помогут увидеть слабые стороны.
Получение отзывов
Многие компании стимулируют клиентов оставлять отзыв. Взамен предлагают небольшой подарок: скидку, промокод, бесплатное посещение, приятную вещицу. Психологи уверяют, что на пользу бизнесу это не идет: желая получить подарок, человек оставит положительный отзыв, не фокусируясь на недостатках. Это не поможет оценить реальную ситуацию.
Просить отзывы надо по горячим следам. Прощаясь с клиентом, протяните ему визитку с QR-кодом, который ведет прямо на страницу отзыва. При оформлении заказа в интернет-магазине отправьте ссылку на форму обратной связи. Разместите эту форму на сайте. Главное — чтобы оставить отзыв было просто.
Отклика не последовало? Через три-четыре дня напомните клиенту, что он не оставил отзыв. Делать это надо один раз: настойчивые просьбы только оттолкнут.
Работа с отзывами
Парадоксально, но чем больше работаете с откликами, тем больше их становится. Всегда отвечайте на отзывы — и положительные, и отрицательные. В первом случае благодарите, во втором извиняйтесь и просите рассказать о ситуации подробнее, чтобы ее исправить. Не отделывайтесь формальными шаблонами. Потенциальные клиенты увидят, что вы цените обратную связь, и охотнее перейдут в категорию клиентов реальных. И оставят собственные отзывы.
Отвечайте спокойно и вежливо, без лишних эмоций. Важен грамотный язык, отсутствие ошибок. Это располагает к себе: представитель компании (и фирма в целом) кажется человеком, на которого можно положиться.
Иногда отзывы странные. Люди пишут об автомастерской так, словно это аптека, или вовсе вставляют рандомные фразы. В этом случае надо обратиться в поддержку Яндекса с просьбой удалить отзыв и аннулировать оценку, иначе такие отклики будут портить впечатление потенциальным клиентам.